Ramesh Kannan

Comenzó en operaciones de centro de datos, supervisando el soporte multirregión y cumpliendo de forma constante los indicadores clave de desempeño operativo.

El hábito que se formó aquí marcó todo lo demás: mejoró la fiabilidad no respondiendo más rápido, sino observando antes —con monitoreo y reporte proactivo del rendimiento de servidores, de modo que una degradación fuera visible antes de convertirse en una caída.

Al pasar al análisis de gestión de infraestructura, alcanzó un cumplimiento de SLA del 98% en la resolución de incidentes para clientes empresariales globales: la primera vez que su trabajo se midió contra una cifra contractual y no interna.

También ejecutó operaciones de recuperación ante desastres y de parcheo de servidores, el trabajo poco vistoso que decide si un negocio sobrevive a su peor día. Ambos siguen siendo centrales en cómo evalúa hoy un parque tecnológico.

Aquí el trabajo pasó de operar a gobernar. Implementó una gobernanza de seguridad que produjo una reducción significativa de los hallazgos de riesgo operativo en auditorías, y trabajó directamente con auditoría interna para alinear la práctica con los estándares de control del sector.

Esta es la etapa que le dio un segundo idioma: el vocabulario del control, la evidencia y el aseguramiento en lugar del tiempo activo y los tickets, que es lo que después le permitió reportar con credibilidad a nivel ejecutivo.

Como gerente técnico asumió la operación del centro de datos y las operaciones de sitio en conjunto: la infraestructura física y el servicio que corre sobre ella como una sola responsabilidad, en lugar de dos equipos señalándose mutuamente.

Automatizó las operaciones de servicio para eliminar el 40% de la carga de trabajo manualy, más importante para una organización de servicios, para hacer consistente la entrega, de modo que el resultado dejara de depender de qué ingeniero tomara el ticket.

En paralelo fortaleció los flujos de monitoreo y remediación, mejorando tanto la disponibilidad del servicio como el tiempo de respuesta.

Dirigió operaciones ininterrumpidas que atendían a más de 10,000 usuarios con 99.9% de disponibilidad del servicio, en un negocio donde la caída del servicio se mide en ventas perdidas y no en horas perdidas.

Optimizar los flujos de soporte al usuario mejoró la medida de experiencia del cliente en un 20%, y afinar el análisis de causa raíz y la ejecución de manuales de respuesta redujo los incidentes operativos en un 35% —una combinación importante, porque una cifra habla de cómo se percibe y la otra de con qué frecuencia ocurre.

También supervisó el desempeño de proveedores y el conjunto completo de procesos ITSM, incluidos los reportes de SLA y los programas estructurados de mejora del servicio.

En su trabajo actual ha optimizado la gobernanza ITSM para la gestión de cambios e incidentes, elevando el cumplimiento de SLA en un 20% interanual, y ha dirigido revisiones posincidente que redujeron el tiempo medio de resolución de incidentes prioritarios en un 30%.

Reporta la supervisión de cumplimiento y riesgo operativo de todas las unidades de negocio directamente al comité ejecutivo: el punto en que el trabajo de infraestructura deja de ser una función técnica y pasa a formar parte de cómo la organización entiende su propia exposición.

Ha reforzado aún más el desempeño de entrega implementando marcos de escalamiento proactivo y analítica de servicio, de modo que los patrones se vean en conjunto y no de a un ticket por vez.